GOSI, Gestione Operativa Sistema Informatico

Il servizio GOSI consente di facilitare e migliorare sensibilmente i livelli di servizio di un sistema informatico (per brevità nel seguito indicato con SI), anche di piccole dimensioni, grazie alla automazione delle attività e dei processi più ripetitivi per il suo governo: mappatura ed asset management delle risorse ICT (Discovery ICT), loro monitoraggio funzionale e prestazionale tramite SLA Watch, provisioning e gestione utenti, help desk e trouble ticketing, back-up, gestione sicurezza informatica primo livello (gestione password, profilatura diritti d’acceso), supporto alla gestione eventi ed alla risoluzione dei problemi ICT, supporto alla gestione dei cambiamenti ICT, supporto interfacciamento con i Fornitori ICT, reportistica mensile.

Il servizio GOSI consente di migliorare il livello di servizio erogato dal SI  come percepito dagli utenti e nella maggior parte dei casi,  consente  una sensibile riduzione dei costi rispetto alla situazione in essere.

Per ottenere questi due risultati Malabo:

• ha ingegnerizzato metodologicamente la sua esperienza negli anni, basandosi su un approccio modulare, flessibile e basato sui principali standard e best practice mondiali, quali ITIL, COBIT, NIST,  ISO;
• contestualizza pragmaticamente GOSI sulla specifica situazione del Cliente sia a livello tecnico sia a livello organizzativo;
• utilizza gli strumenti tecnici e metodologici già in uso presso il Cliente, o inserisce/rimpiazza con strumenti propri, basati su un'intelligente e ben consolidata integrazione di servizi e software open source;
• automatizza vari processi ed attività, così da poterli gestire anche da remoto.

Processi e attività 

I principali processi previsti nella gestione operativa (ICT Operations e SOP Functions  ITIL) includono:

• Gestione operativa infrastrutture ICTGestione operativa applicativi centrali on premise
  • Reti locali wired e wireless, LAN e WLAN, e relativi dispositivi
  • Connessioni Internet
  • Dispositivi di sicurezza (firewall, DMZ, ..)
  • Server, storage
  • PC e WS
• Gestione operativa applicativi di informatica individuale
• Gestione operativa applicativi in service, tipicamenrte in cloud
• Gestione back-up
• Gestione provisioning
• gestione dei log degli utenti finali e privilegiati (quest'ultima richiesta dal Garante privacy fin dal 2008)
• Gestione operativa strumenti sicurezza ICT
• correlazione e filtraggio centralizzato delle segnalazioni delle risorse ICT per rilevare quelle veramente significative secondo i criteri assegnati (utilizzo di sistemi esperti, di intelligenza artificiale, di machine learning)
• Gestione help desk 1° livello ed interfaccia con 2° livello (es: assistenza tecnica fornitori sw, hw, TLC) 

Altri processi ed attività,  attuati se richiesti:

• Gestione SLA, Service Level Agreement, sia verso i fornitori sia verso gli utenti interni
• Gestione delle capacità di elaborazione e di storage dell'intero SI al crescere/variare delle necessità e dell'utenza (capacity planning)
• Gestione disponibilità
• Gestione continuità dei servizi (piano DR, Disaster Recovery, e sua predisposizione)
• Gestione cambiamenti (change management)
• Misurazione e rapporti servizi ICT
• Gestione conoscenza sui servizi ICT erogati (KM) -->DB che cosa fare a fronte di ...   ---> miglioramento Help Desk
• Gestione tecnica contratti e ralazioni con  fornitori e manutentori ICT

 La figura sottostante mostra un tipico esempio, in un caso reale, di attività e processi in GOSI.  Nei box verdi della figura i possibili Servizi e strumenti on line di Malabo.

 I tipici strumenti utilizzati/utilizzabili

• gli strumenti già in uso presso il SI, se non obsoleti o troppo costosi (si seguono comuqnue le volontà del Cliente);
• SLA Watch
• ICT Asset Management, per rilevare (discovery) le risorse ICT in uso, dall'hardware al software; consente di creare il CMDB, Configuration Management DB e la gestione delle licenze;
• TT-HD, sistema di Trouble Ticketing per l'help/service desk
• tool di condivisione della documentazione in intranet;
• sistema di webinar ed e-learning per la sensibilizzazione e la formazione degli utenti del SI

Servizi e strumenti complementari ma integrabili al GOSI sono il SOC, per la gestione della sicurezza digitale, con il AVULICT per l'analisi e gestione delle vulnerabilità dei sistemi ICT.

La figura sottostante schematizza ll'interazione  dell'utente del SI con GOSI.

 Vantaggi per il Cliente

• alta personalizzazione: il servizio GOSI è totalmente personalizzato sulle specifiche esigenze e sull'organizzazione del Cliente, grazie alla modularità dell'approccio e degli strumenti per l'automazione usati;
• alta flessibilità: il Cliente può scegliere quali attività e processi far gestire da Malabo e quali da suo personale interno o da altre Terze Parti esterne;
• grazie alle competenze ed all'esperienza del personale/partner di Malabo, GOSI è implemetato in maniera veloce ed economica
• sistematico e continuativo supporto agli utenti del SI, con trasparente tracciamento di ogni attività e dei tempi spesi per realizzarla.